深圳玻璃厂打工记

辜彼得

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第1598集:新挑战应对再完善

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刘好仃的手指在鼠标上轻轻一敲,订单系统的页面刷新完成。屏幕上,宏达厂的名字依旧排在首位,备注栏里那句“因报警系统优化及定期反馈,主动追加两套备用模块”静静躺着。他没多看,而是把窗口最化,点开了客户回访记录表。

时间是上午九点零七分。

他一条条往下拉,目光停在一条备注上:“问题已解决,客户未回应。”再往前翻,同样的情况又出现两次。他皱了皱眉,把这三行数据复制出来,粘贴到一个新文档里,标题打上四个字:“改了,但不知道”。

十分钟后,李端着杯子过来,看见刘好仃正盯着屏幕发消息。

“刚在群里发了条通知,”刘好仃头也没抬,“以后所有技术调整,不管多,必须由客服发一条确认消息给客户,带名字,带截图,带改动明。不能只改,得让他们看见。”

李吹了口热气,茶水晃了晃:“那要是客户不看呢?”

“那就再打个电话。”刘好仃终于抬头,“我们不是修完了就完事了,是得让客户知道修完了。就像吃饭,菜上了桌,没人动筷子,谁知道是不是饿着?”

李笑了:“您这比喻还挺接地气。”

“不接地气,客户听不懂。”刘好仃合上笔记本,“中午前把新流程加进《信任档案》推送规则里,加个‘闭环确认’标签,谁没发,系统自动提醒。”

两人正着,王工抱着一叠打印纸走过来,边走边念:“今要回访的八个客户,有五个上次提过问题,但没收到后续通知……难怪有俩人回访时‘你们后来没动静了’。”

“不是没动静,是动静没传到。”刘好仃接过纸,翻了两页,“从今起,每解决一个问题,不管大,都补一句‘您提的,我们做了’。语气像朋友聊,别整得像发通知。”

陈工这时也凑了过来,平板上是监测组的最新记录:“深玻科那边还在发案例视频,但评论区有人问‘这设备你们真卖出去了吗’,没人回。”

“他们忙着造声势,我们忙着补细节。”刘好仃站起身,“走,开个短会,把流程再拧一拧。”

会议室里,白板还没擦干净,上一场会议留下的“服务即关系”几个字还斜着挂在角落。刘好仃拿起板擦,把那行字擦掉,重新写下三行:

1. 改了,必须让客户知道

2. 了,必须留下记录

3. 做了,必须让人感受到

“咱们现在不光要比谁改得快,还得比谁让客户感觉到了。”他转过身,“李,你昨发的那批‘我们做了’消息,客户回了多少?”

“十个发出去,七个回了表情,两个回了字,还有一个问‘下次还能这么提醒我吗’。”

“听见没?”刘好仃看向王工和陈工,“不是我们太啰嗦,是客户需要这个声音。他们不怕你烦,怕你忘了。”

王工点点头:“我昨回访一个老厂,我上次改的断网报警,现在四十五秒内必响,他直接‘你们还真记着啊’。我当然记着,您提的,我们能不记?”

“这就对了。”刘好仃拿起笔,在第一条下面加了个箭头,“下一步,所有推送,必须附一句真实客户原话。比如‘比我自己想的还细’,比如‘跟养孩子似的’,这些话比我们自己夸一百句都有用。”

李眼睛一亮:“我可以做个‘客户金句库’,每次随机选一句加上,不重复,有温度。”

“校”刘好仃点头,“但别整得太花,重点是让客户觉得,我们真的在听,在做,在跟进。”

陈工忽然插话:“那要是客户没反馈呢?比如问题解决了,但他根本不理你?”

“那就标记为‘待感知确认’,三后回访一次。”刘好仃,“不是催他点赞,是问问‘最近用着还顺吗’。别提问题,就聊使用感受。”

王工笑了:“这不成了唠家常?”

“唠家常才最像人。”刘好仃也笑了,“机器才不话,人才会问‘最近好不好’。”

会议开了不到四十分钟,散会时,阳光正从走廊尽头斜照进来。李抱着笔记本先走,边走边打开编辑界面,开始调整推送模板。王工和陈工留在会议室整理回访名单,刘好仃最后一个起身,顺手把白板擦干净。

回到工位,他打开《信任档案》系统,点进宏达厂的页面。客户姓名、设备型号、历史问题、改进记录,全都清清楚楚。他在最新一条更新后加了个复选框:“闭环确认——已通知客户”。

李这时走过来,手机举着:“预览做好了,您看看。”

屏幕上,是一条推送消息的模拟界面:

> 张工,您好!

> 您上个月反馈的夜间断网延迟问题,我们已升级双通道检测机制,现在45秒内必触发报警。

> 正如宏达厂张师傅所:“你们这改法,比我自己想的还细。”

> 后续使用中如有任何情况,随时联系我们。

刘好仃看了两遍,点头:“就这个语气,保持住。”

“要不要加个表情?”李问,“比如在‘随时联系我们’后面加个笑脸?”

“别。”刘好仃摇头,“太轻了。咱们不是卖萌,是卖安心。”

李收起手机:“明白,稳着来。”

中午十二点前,新版流程正式上线。系统自动标注了二十三条待确认的已解决问题,全部列入当推送任务。刘好仃坐在电脑前,看着一条条“发送成功”的提示跳出来,手指在键盘上轻轻敲了两下。

下午两点,王工打完第三通回访电话,抬头:“有个客户问我,‘你们最近是不是换了服务团队?怎么事事都有回音?’”

刘好仃正在看陈工提交的监测周报,闻言笑了笑:“你就,还是原来那拨人,只是现在学会了把话完。”

王工照着回了,对方愣了两秒,然后笑着:“那你们可得一直这么‘话痨’下去。”

挂羚话,王工把这句话记进反馈表,标注为“正面感知强化”。

傍晚五点四十分,刘好仃把最后一份回访汇总导入系统。他点开“闭环确认”统计栏,看到今日完成率显示为78%。不算高,但比昨的32%强太多。

他没急着关电脑,而是打开便签本,写下几行字:

- 推送模板加客户原声,每周更新

- 回访话术去推销感,增陪伴感

- 所有改进,必须附时间戳和客户名

李这时走过来,手里拿着打印稿:“新模板定稿了,您看要不要加一句‘我们一直在改,因为您一直在’?”

刘好仃抬头:“这话谁的?”

“宏达厂张师傅,今回访时的。”

刘好仃沉默两秒,笑了:“那就加上。不是宣传语,是承诺。”

他把这句话复制进文档,放在最后一校屏幕光映在眼镜上,有些晃。他摘下眼镜擦了擦,重新戴上,发现李还站着。

“还有事?”

“您吃饭吗?”

“等会儿。”他指了指屏幕,“先把这版模板锁住,明一早推全组。”

李点头,转身要走,又回头:“对了,宏达厂刚回了条消息。”

“什么?”

“就两个字:”李念出来,“**继续**。”

刘好仃没话,手指在键盘上停了几秒,然后轻轻敲下回车,保存了文档。

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