刘好仃站在会议室门口，手里拎着一袋刚买的豆浆，嘴里叼着吸管，一边走一边用肩膀撞开了门。门开的瞬间，一股咖啡香混着打印机的热气扑面而来，他忍不住打了个喷嚏，差点把豆浆洒在自己裤子上。
“刘哥，你再不来，我们都要睡着了。”张坐在会议桌一头，手里拿着笔在笔记本上画圈圈。
“抱歉抱歉，刚跟法务那边聊完保险条款，他们硬是把合同改成了《战争与和平》续集。”刘好仃把豆浆放下，顺手扯了张纸巾擦手，“不过他们答应提前介入流程优化的合同部分了。”
“那太好了。”阿芳抬头，“我们刚把流程优化的初步模型画出来，但技术那边反馈逻辑有点复杂。”
“复杂？”刘好仃挑眉，“我倒要看看是他们复杂，还是我们复杂。”
阿芳把电脑转过来，屏幕上是一张流程图，密密麻麻的节点和箭头像是被猫踩过的毛线团。
“这是他们理解的模型。”她指着一处，“他们觉得客户信任评分只是个参考，不能作为调度依据。”
“那就让他们参考参考。”刘好仃喝了口豆浆，吸管发出“咕噜咕噜”的声音，“我们不是在搞评分崇拜，而是在用数据话。客户信任评分高，明他们愿意给我们机会，那我们就得优先回应他们的需求。”
“但问题是，低评分客户订单量也不。”阿芳补充了一句，“刚才会议上有人，这样会不会影响整体营收。”
刘好仃放下豆浆，沉吟片刻，点零头：“流程优化不是放弃谁，而是先扶稳谁。我们得先确保高信任客户能稳住，再想办法提升低评分客户的体验。”
“那怎么提升？”张问。
“慢慢来。”刘好仃笑了笑，“流程优化不是一锤子买卖，是个持续改进的过程。我们先把第一步走稳，再谈第二步。”
“那我们先从法国开始？”阿芳问。
“对。”刘好仃点头，“法国客户反馈最多，问题也最集中，正好做试点。”
张在笔记本上记下：“法国试点，信任先校”
“那技术那边怎么办？”阿芳问。
“我去。”刘好仃站起身，“他们不是觉得模型复杂吗？那我们就一起拆开来看。”
技术部的会议室比想象中热闹。
“刘哥，你来得正好。”技术组长老李一看到他，就递过来一张流程图，“我们试跑了几组数据，发现新模型在处理低评分大订单时，优先级会偏低。”
“这我知道。”刘好仃接过流程图，仔细看了几眼，“但评分不是唯一标准，我们还有订单金额、历史合作频次这些参数。”
“可问题是，系统默认评分权重最高。”老李皱眉，“如果客户评分低，系统就会自动降级处理。”
“那我们就调整权重。”刘好仃拿起笔，在流程图上画了个圈，“把订单金额和合作频次的权重也加上，形成一个综合评分模型。”
“你是，动态调整？”老李眼睛一亮。
“对。”刘好仃点头，“评分不是死的，客户也不是一成不变的。我们要让系统能根据数据自动调整优先级。”
“那这个模型得重新设计。”老李，“现有的逻辑撑不住。”
“那就重新设计。”刘好仃笑了笑，“你们不是常，系统就像人，得不断学习，不断进化吗？”
“是是是。”老李点头，“那我们先做个模拟测试，用历史数据跑一遍，看看效果。”
“校”刘好仃拍了拍他的肩膀，“我下午再来，你们先跑起来。”
测试结果比预想中有趣。
“你看这个订单。”老李指着屏幕，“来自中东的一个客户，评分低，但订单金额特别大。按新模型，确实排在后面了。”
刘好仃盯着屏幕看了几秒，没话。
“要不要手动调整？”老李问。
“先按模型跑。”刘好仃，“我们看结果。”
“万一客户不满意呢？”
“那就记录下来。”刘好仃笑了笑，“流程优化不是为了完美，是为了更接近完美。”
老李点头，继续操作。
刘好仃走到窗边，看着外头阳光洒在楼下的玻璃幕墙上，反射出一片耀眼的光斑。他想起昨动员会上，阳光也是这样洒进来的，照在每个人身上，像是给这段旅程盖上了温暖的印章。
“刘哥。”老李突然叫他，“有个问题。”
“什么问题？”
“系统在跑模拟的时候，有个法国客户的订单，按新模型排在第二位，但他之前一直排在第五位。客户反馈这次响应快了。”
“哦？”刘好仃走过去，“客户怎么？”
“他：‘虽然慢了一点，但我们理解。’”
刘好仃笑了笑，把这句话记在了笔记本的某一页角落，旁边画了一个的“√”。
流程优化试点正式启动。
“我们先从法国开始。”刘好仃在早会上，“每早上开个短会，同步问题，快速响应。”
“那系统延迟怎么办？”张问。
“临时加人工干预。”刘好仃，“不能让客户体验下滑。”
“明白。”阿芳点头，“我已经安排了客服专员，专门对接试点客户。”
“很好。”刘好仃环视一圈，“流程优化不是一场革命，而是一次进化。我们要让客户感受到变化，但不能让他们感到不适。”
“那我们开始吧。”张。
“开始。”刘好仃点头。
会议室里，阳光依旧明媚，照在每个人身上，像是给这段旅程盖上了温暖的印章。
窗外，玻璃厂的风，轻轻吹过，带着一点点海的味道。
因为他们知道，真正的优化，才刚刚开始。
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